Kata – kata diatas sebanarnya sangat tepat untuk perusahaan sebesar TELKOM sebagai penyedia Jasa Layanan Telekomunikasi. Penghargaan demi penghargaan yang berhasil diraih oleh TELKOM membuktikan bahwa Telkom is not only as a Region Player but we have big potential to become a World Class Player.
Dengan jumlah pegawai mencapai sekitar 27.658 personil (sumber data : Lap.Keuangan Telkom thn 2006) yang tersebar dari Sabang sampai Merauke dan juga jumlah kantor (baik kantor Layanan maupun site pendukung) yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia tentunya ini menjadi kekuatan utama TELKOM yang tidak dimiliki oleh kompetitor lain.
Market share Telkom di Indonesia kurang lebih adalah sebagai berikut (sumber data : Lap.Keuangan Telkom thn 2005) :
a. Layanan Telepon Tetap Kabel 98%
b. Layanan Telepon Tetap Nirkabel 85%
c. Layanan Seluler 52%
d. Layanan Multimedia 19%
Data diatas menunjukkan bahwa dominasi Telkom untuk layanan Telepon Tetap maupun Seluler masih cukup besar.
Untuk Layanan TV Kabel, dengan re-born nya Telkom Vision tentunya merupakan peluang Telkom yang sangat besar untuk menambah pundi-pundi keuntungan, dimana market share untuk TV Kabel baik yang bersifat retail maupun corporate masih sangat besar.
Namun pertanyaan yang patut kita perhatikan adalah : “Apakah dominasi Market Share tersebut bersifat abadi ? Bagaimana dengan agresivitas kompetitor yang berusaha menggerus dominasi Telkom ? Dengan jumlah SDM yang sangat besar bukankah itu juga merupakan ancaman Telkom, dimana biaya operasional SDM menjadi jauh lebih besar ?
Every company can buy the technology
Bicara tentang teknologi adalah hampir sama dengan berbicara tentang kekuatan modal yang dimiliki sebuah perusahaan. Untuk menjadi leader di bidang teknologi maka sebuah perusahaan tidak perlu berlelah-lelah melakukan riset dan pengembangan, punya modal uang maka tinggal melakukan pembelian teknologi + SDM nya maka jadilah perusahaan tersebut penguasa Teknologi.
Untuk masuk ke bisnis media, seorang pengusaha tidak perlu membuang waktu untuk belajar tentang media dari bawah, dan tidak perlu juga menghabiskan banyak modal untuk melakukan riset pemasaran maupun pengembangan. Pengusaha tersebut tinggal memperhatikan perusahaan eksisting mana yang memiliki potensi besar maka denga kekatan dana nya sang pengusaha dapat membeli perusahaan tersebut dan jadilah dia sebagai seorang pengusaha Media.
Hal inilah yang menjadi trend saat-saat ini, sehingga banyak kita jumpai beberapa perusahaan besar melakukan akuisisi terhadap perusahaan lain untuk memperkuat positioningnya.
Apa yang penulis ingin sampaikan disini adalah bahwa kekuatan teknologi tidak lagi menjadi parameter utama didalam persaingan, karena kekuatan modal sanggup membuat suatu perusahaan “nothing” menjadi perusahaan yang menguasai teknologi tinggi.
Sehingga apabila Telkom hanya terfokus memikirkan teknologi, maka suatu saat apabila ada perusahaan lain yang didukung dengan modal investasi “unlimmited” maka Telkom akan mudah untuk terlibas. Kalau begitu apa yang Telkom harus lakukan ?
Not every company understand how to manage customer
Melayani pelanggan adalah suatu perlakuan yang tidak dapat dibakukan. Untuk pelanggan–A mungkin harus dilakukan dengan pendekatan X, tetapi untuk pelanggan–B (sekalipun mungkin A & B bergerak di bisnis yang sama) mungkin harus dilakukan pendekatan X+ 1 atau mungkin malah X + 100.
Cara agar suatu perusahaan mampu mengenali dan bertindak sesuai dengan kebutuhan pelanggan-nya (yang berjumlah sangat banyak) adalah dengan kemampuan melayani secara fleksibel dan akuntabel.
Tidak jarang suatu perusahaan harus kehilangan pelanggannya ( bahkan mungkin juga pelanggan besar nya) bukan disebabkan oleh kesalahan yang besar, tetapi justru disebabkan oleh kesalahan-kesalahan kecil yang berulang-ulang sehingga menimbulkan ketidaknyamanan.
Suatu saat pelanggan yang penulis tangani meminta Layanan Speedy di rumah salah seorang Direktur anak perusahaannya. Layanan ini baru berjalan 3 hari ternyata sudah mengalami Gangguan, dan saat penulis melakukan prosedur pengaduan ke unit terkait ternyata penyelesaiannya tidak tepat seperti waktu yang dijanjikan. Terkadang kita ( baca :Telkom) merasa hal ini adalah hal yang wajar, padahal disisi pelanggan hal ini berdampak besar. Coba kita bayangkan : Sang Direktur tersebut adalah seorang decision maker dan beliau tidak memiliki hubungan direct dengan Telkom, karena bagi Direktur tersebut sang Manager IT nya lah yang bertanggung jawab untuk melayani kebutuhan komunikasinya. Tentu saja sang Direktur tidak pernah tahu secara langsung kehebatan yang telah dilakukan Telkom untuk menjaga network perusahaannya. Yang beliau ketahui adalah pada saat terjadi gangguan Speedy di rumahnya ternyata pelayanan Telkom mengecewakan, dan persepsi inilah yang melekat dibenaknya. Bisa dibayangkan kalau pada suatu waktu Manager IT nya datang dan mempersentasikan tentang keunggulan Telkom dihadapan sang Direktur. Apakah sang Direktur akan mudah percaya akan hal itu ?
Kata kunci nya adalah sekecil apapun layanan yang kita berikan kepada pelanggan kita (sekalipun itu pelanggan residensial) jangan pernah menganggap remeh .
Every customer need certainty
Kebutuhan pokok manusia adalah adanya kepastian, terlebih di dalam menghadapi masalah maka setiap manusia selalu berusaha memastikan adanya solusi yang tepat dengan periode waktu yang tepat juga.
Demikian juga dengan pelanggan, pada saat mereka mengajukan permohonan untuk membeli produk Telkom maka mereka butuh :
a. kepastian waktu
b. kepastian kualitas produk
c. kepastian purna jual
Adalah tidak menyenangkan bagi seorang pelanggan apabila produk yang dia beli baru dapat dinikmati lewat dari waktu yang telah direncanakannya. Sama tidak menyenangkannya apabila produk yang dia beli sesuai dengan waktu yang dia harapkan tetapi tidak berfungsi seperti yang diharapkan.
Demikian juga halnya apabila terjadi gangguan, maka hal utama yang menjadi pertanyaan pelanggan adalah “Berapa lama gangguan ini akan selesai ?”
Konklusi
Dari uraian diatas maka beberapa hal yang menurut penulis harus Telkom lakukan untuk terus memenangkan kompetisi adalah :
1. Telkom harus adaptif didalam memenuhi kebutuhan pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang spesifik. Dalam hal ini peran CSR di Plasa Telkom maupun Account Manager (untuk pelanggan enterprise) adalah sangat penting.
2. Telkom harus berani menjual tentang Kepastian Waktu. Kepastian waktu ini mencakup kepastian waktu didalam mendeliver layanan dan juga kepastian waktu didalam melakukan fault handling.
Apakah kedua hal diatas bisa terjadi ? Jawabannya adalah BISA SEKALI, jumlah SDM yang cukup berlimpah bukanlah alasan untuk mengatakan tidak ada sumber daya. Yang diperlukan adalah polesan mental, yaitu bagaimana agar semua karyawan memiliki mental melayani dan mental memberi yang terbaik.
Kalau hal ini Telkom miliki, maka kita tidak perlu takut dengan kehadiran kompetitor sekalipun mereka punya dana “unlimitted” sebab mental melayani yang excellence adalah “barang” yang tidak dapat dibeli dengan uang.
Dengan demikian kita tidak perlu heran apabila pada tahun 2010 Telkom memiliki kapital yang jauh melebihi dari pada sekedar 30 T.
No comments:
Post a Comment